México, D.F.-
Si bien en México los usuarios de servicios de telefonía móvil e internet se dicen satisfechos con el desempeño de sus proveedores, más de 80 por ciento no dura más de cuatro años con el mismo operador.
De acuerdo con el estudio “Libertad de ubicación”, realizado por el Ericsson ConsumerLab, sólo 16 por ciento de los mexicanos permanece con su operador más de cuatro años, lo cual contrasta con países como Bolivia o Brasil en donde 40 por ciento de los usuarios superan este tiempo.
En opinión de la directora del ConsumerLab para Latinoamérica de Ericsson, Diana Moya, el nivel de satisfacción de los usuarios está relacionado con la percepción y la experiencia individual.
“El usuario amplía sus expectativas respecto a su propia experiencia y a lo que conoce, al tener acceso a redes cada vez más rápidas crece la expectativa y la demanda, la satisfacción con la red no va directamente vinculada a si la red es buena o mala, se trata de una percepción”
Ello, dijo, puede explicarse si se considera que en la medida que los usuarios experimentan una actividad digital más intensiva en términos de uso de servicios como video, mensajería instantánea, redes sociales y otros, exigen más de los proveedores.
Moya explicó que a diferencia de otros países, en México existen políticas como la portabilidad numérica y una nueva regulación pro competencia, que en conjunto con los nuevos hábitos de los usuarios, son elementos que podrían intervenir en la baja lealtad a los operadores.
De acuerdo con el estudio, 33 por ciento de los usuarios ven como una posibilidad cambiar de operador en los próximos 12 meses, mientras que el promedio en los países latinoamericanos se ubica en 21 por ciento.
“Al ser cada vez más indispensables, estos servicios son medidos con mayor rigurosidad por parte de los usuarios, por lo que dentro de las razones que los llevan a cambiar de operador destaca en 40 ciento de las veces lo relacionado con la velocidad y confiabilidad de cobertura y en 37 por ciento de las veces la disponibilidad de la conexión”.
El estudio reveló que 61 por ciento de los usuarios mexicanos prefiere recibir una buena calidad en datos, contra sólo 39 por ciento que le otorga importancia a un buen servicio de voz.
La calidad de red y servicios como el soporte técnico y proceso de venta de dispositivos es valorada por 52 por ciento de las personas entrevistadas, mientras que 53 por ciento considera que por el dinero pagado obtiene los servicios deseados.
“El 36 por ciento de la gente en México esta satisfecha con el desempeño de la red de su operador y 38 por ciento con el servicio general, lo cual es 10 puntos porcentuales más que el promedio registrado en América Latina”.
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